Acuerdo de nivel de servicio 

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «SLA»), entre Nuevo Sentido Tecnológico Realidad Aumentada, S.L. («NEOSENTEC«) y cualquier cliente de NEOSENTEC (el «Suscriptor«) regula el Soporte Técnico y el nivel de los Servicios bajo las disposiciones de los Términos y Condiciones del del Servicio («Términos y Condiciones»). 

El presente SLA forma parte integral e inseparable de las Términos y Condiciones. En caso de conflicto entre el presente SLA y los Términos y Condiciones, el presente SLA prevalecerá en la medida en que regule el tema específico del mismo. Sin embargo, para cualquier asunto no establecido expresamente en el presente SLA, las disposiciones de las Términos y Condiciones serán plenamente aplicables y regirán.

Asimismo, las partes podrán establecer condiciones específicas de nivel de servicio (por ejemplo, añadir horas de soporte adicionales), que prevalecerán sobre los términos establecidos en este SLA. En todos los aspectos no regulados en estas condiciones específicas de nivel de servicio, se aplicarán los términos establecidos en este SLA.

Este SLA no será aplicable, en ningún caso, a: (i) desarrollos Alfa o Beta debidamente identificados (salvo que NEOSENTEC exprese lo contrario); (ii) eventos incluidos en los conceptos legales de «Circunstancias Imprevisibles» y «Fuerza Mayor» (tal y como se entiende en la legislación aplicable y vigente) u otros que vayan más allá del control razonable de NEOSENTEC en la prestación de los Servicios; (iii) errores derivados del software o hardware del SUSCRIPTOR o de terceros; (iv) errores derivados de abusos de conductas ajenas prohibidas por las Términos y Condiciones; o (v) errores derivados de cuotas aplicadas por los sistemas administrados y controlados por NEOSENTEC.

DEFINICIONES

Todos los términos en mayúsculas que no estén expresamente definidos en este SLA tendrán el significado que se les atribuye en los Términos y Condiciones:

• «Días hábiles» serán los días hábiles oficiales de España.
• «Horario comercial»: las 24 horas del día, durante los días laborables
• «Tiempo de respuesta» significará la cantidad media de tiempo en la que NEOSENTEC se pondrá en contacto con el SUSCRIPTOR después de una solicitud de asistencia y le proporcionará información sobre los siguientes pasos que NEOSENTEC dará para resolverla.
• «Tiempo de resolución» significará la cantidad media de tiempo en la que NEOSENTEC resolverá una solicitud de soporte después de que haya sido respondida por NEOSENTEC.

DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

Durante la vigencia de los Servicios y mientras esté vigente la relación contractual entre el SUSCRIPTOR y NEOSENTEC según lo previsto en las Términos y Condiciones, este último garantiza al SUSCRIPTOR un porcentaje mínimo de disponibilidad del servicio, en este apartado, de un 99,00% mensual con respecto al objetivo de nivel de servicio (el «SLO«). 

Si NEOSENTEC no cumple con el SLO, y si el SUSCRIPTOR cumple con las obligaciones previstas en los Términos y Condiciones, en la medida en que éste lo notifique al primero dentro de los treinta días naturales (30) siguientes a la finalización del período mensual en que se produjo dicho perjuicio, el SUSCRIPTOR podrá tener derecho a recibir una compensación monetaria (el «Crédito») que se concederá exclusivamente como un porcentaje de descuento acreditado en las futuras facturas mensuales emitidas por NEOSENTEC, según lo indicado en la siguiente tabla:

El Usuario sólo tendrá derecho a reclamar el Crédito si el periodo de inactividad (minutos medidos como categoría mínima) de los Servicios se debe a hechos o circunstancias relacionados con NEOSENTEC o con cualquiera de los proveedores informáticos de esta última y directamente relacionados con la realización de los Servicios.

Lo establecido en esta cláusula no será de aplicación en el caso de que se produzca un periodo de inactividad programado debidamente notificado con antelación para realizar un mantenimiento programado. Dicha suspensión no será superior a 5 horas hábiles en cada mes natural. El tiempo de inactividad de los Servicios durante el mantenimiento programado realizado por NEOSENTEC de acuerdo con esta cláusula 2.4. no se computará como Indisponibilidad a los efectos del apartado 2.2.

En caso de que se produzca una interrupción, NEOSENTEC no se responsabiliza de los trastornos o pérdidas que pueda sufrir el Usuario y no garantiza la posibilidad de recuperar un proyecto o sus Contenidos AR relacionados. Con carácter general NEOSENTEC realizará copias de seguridad de los contenidos AR almacenados en sus servicios y conservará los últimos 15 días, pero el Usuario es el único responsable de realizar sus propias copias de seguridad, para evitar la pérdida de sus Contenidos AR.

SOPORTE TÉCNICO

NEOSENTEC proporcionará al SUSCRIPTOR soporte técnico para los Servicios:

• A través del sistema de tickets de soporte o videollamadas proporcionado dentro de la plataforma Onirix Studio;
• A través de los medios acordados con cada cliente cuando se trata de un proyecto personalizado.

Todo el Soporte Técnico se proporcionará de forma remota a menos que se acuerde expresamente lo contrario por NEOSENTEC.

LÍMITES DE LA ASISTENCIA TÉCNICA 

Los límites de la asistencia técnica son los que se establecen a continuación.

Sistema de tickets de soporte: los tickets pueden ser creados por los usuario vía Ayuda en Onirix Studio y debiendo el usuario comunicar información suficiente para la correcta gestión de la incidencia.

Las categorías de soporte se dividen en:

Soporte avanzado:

• Asistencia en la resolución de cualquier fallo o corte en el servicio.
• Asistencia en el uso de Studio y/o de la librería de experiencias.
• Incidencias en la carga/visualización de los assets.
• Consultas sobre las posibilidades y limitaciones de Onirix.
• Consultas técnicas sobre proyectos, análisis de compatibilidad y recomendaciones de buenas prácticas. 
• Consultas sobre código, excluye la creación de código que se considera un desarrollo específico.
• Asistencia en el uso de nuestros SDKs de WebAR.
• El soporte avanzado permite además la comunicación vía telefónica para la mejor compresión de la incidencia y agilidad del proceso.

Soporte premium:

• Esta modalidad será acordada previamente durante la contratación de la licencia e incluye comunicación directa con un miembro gestor del equipo. 
• Videollamada técnica con expertos: deberá planificarse con suficiente antelación, no menos de 24h antes y acontecer de lunes a viernes laborables dentro de la franja horaria de 9:00 AM a 18:00 PM GMT + 1. Esta modalidad está restringida a un máximo de una hora mensual no acumulable.

Durante la llamada, se podrá tratar cualquier tema técnico relacionado con Onirix Studio y sus funcionalidades, así como cualquiera de los puntos indicados más arriba bajo las modalidades de soporte vía ticket.

NEOSENTEC no tendrá ninguna obligación, en virtud del presente Acuerdo, de prestar Asistencia Técnica en relación con cualquier fallo o error causado por:

• El uso indebido de los Servicios;
• El uso de los Servicios de otra manera que no sea de acuerdo con las Condiciones de Uso o la Política de Uso Justo.

TIEMPO DE RESPUESTA

El tiempo de respuesta para cualquier solicitud será:

• Durante el horario comercial: 3h.
• En horario no comercial: 48h.

Nuestro horario de trabajo es de 9:00 AM a 18:00 PM GMT + 1. 5.3. Nuestro calendario laboral se rige por el calendario de España, y concretamente por el de la ciudad de Oviedo.

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

El tiempo de resolución de las solicitudes recibidas será:

Nivel 1: error crítico. Un problema que impide que Onirix Studio, o algún desarrollo ad hoc, funcione con normalidad: hasta que se resuelva;

Nivel 2: error medio. Un problema relevante pero el usuario puede seguir utilizando Onirix Studio o su solución ad-hoc: 16-24 horas hábiles;

Nivel 3: error menor. Un problema muy específico que no afecta al uso general de Onirix Studio o de la solución ad-hoc (por ejemplo, un error dentro de la interacción de una escena específica): 48 horas laborables.

ACTUALIZACIONES

El SUSCRIPTOR reconoce que de vez en cuando, durante el Acuerdo, NEOSENTEC puede aplicar actualizaciones («Actualizaciones«) a los Servicios y que dichas Actualizaciones pueden dar lugar a cambios en la apariencia y/o funcionalidad de los Servicios. 

DURACIÓN

El presente SLA entrará en vigor en la fecha en que las Términos y Condiciones sean aceptadas por el SUSCRIPTOR y permanecerá en vigor durante el plazo y estará sujeto a la terminación de acuerdo con las Términos y Condiciones.

PROTECCIÓN CONTRA ATAQUES DISTRIBUIDOS DE DENEGACIÓN DE SERVICIO (DDoS)

Nuestro compromiso de ofrecer una experiencia de servicio fiable e ininterrumpida incluye una sólida defensa contra los ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS). Para salvaguardar nuestra infraestructura y garantizar la disponibilidad de nuestros servicios a todos los usuarios, hemos implantado un avanzado sistema de protección DDoS.

Medidas de limitación de velocidad:
Nuestro sistema incluye un protocolo de limitación de velocidad diseñado para evitar que una sola fuente sature nuestros servidores con un tráfico excesivo. En concreto, permitimos un máximo de 500 peticiones por dirección IP dentro de una ventana móvil de 5 segundos. Esta medida es crucial para mantener la continuidad del servicio y proteger nuestra red de patrones de tráfico maliciosos.

Supervisión proactiva:
Nuestro equipo de seguridad supervisa periódicamente el tráfico de la red en busca de signos de actividad anómala o potencialmente dañina. El sistema de protección DDoS es sólo una capa de nuestra estrategia de seguridad integral, cuyo objetivo es detectar, responder y mitigar cualquier amenaza con prontitud.

Garantizar el uso justo:
El límite de velocidad se ha fijado cuidadosamente para garantizar que los usuarios legítimos puedan utilizar libremente el servicio sin interrupciones en condiciones normales de funcionamiento. El límite está muy por encima de las necesidades de los patrones de uso habituales, por lo que la mayoría de los usuarios no se verán afectados. Sin embargo, en caso de que se limiten erróneamente las solicitudes legítimas, se anima a los usuarios a ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia para obtener ayuda.

Entendemos que puede haber ocasiones en las que el uso de nuestros servicios exceda los límites de solicitud estándar debido a eventos especiales, como lanzamientos de productos, campañas de marketing u otros escenarios de alto tráfico. Para contribuir a su éxito durante estos momentos críticos, le ofrecemos la opción de ajustar temporalmente esta limitación en su cuenta. Antes de cualquier evento de alto tráfico previsto, le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo de asistencia y le facilite los detalles de sus necesidades. Una vez revisada la situación, podemos aplicar una estrategia a medida para dar cabida al aumento del volumen de tráfico, garantizando que su servicio se mantenga sin problemas ni interrupciones. Este enfoque a medida nos permite mantener la seguridad a la vez que le proporcionamos la flexibilidad que necesita para sus eventos importantes.